Les Indicateurs

"Vous vous trouvez dans le cockpit d'un avion moderne. Sur le tableau de bord, un seul instrument de vol. Vous questionnez le pilote :

Comment se fait-il qu'il n'y ait qu'un seul instrument de vol ?
Que mesure-t-il ?

La vitesse du vent, je pilote en fonction de la vitesse du vent.

Mais... et l'altitude ? Est-ce qu'un altimètre ne serait pas utile ?

J'ai beaucoup travaillé la question de l'altitude dans mes derniers vols et je la maîtrise bien. Maintenant, je dois me concentrer sur la vitesse du vent.

Mais vous n'avez même pas d'indicateur pour le niveau de carburant. Ce serait utile, non ?

Vous avez raison : le niveau du carburant, c'est important. Mais je ne peux pas faire plusieurs choses à la fois. Aujourd'hui, je m'occupe de la vitesse du vent. Quand je maîtriserais ce paramètre, je me pencherai sur la consommation de carburant."

"The Balanced ScoreCard" par Robert S. Kaplan & David P. Norton


Après avoir soigneusement identifié, répertorié, cartographié de façon collégiale les processus clés de votre organisation, il convient désormais de mettre ces processus "sous surveillance" afin de déterminer quelle est leur efficacité.

Les indicateurs et la mesure de l'efficacité des processus Il existe deux niveaux d'efficacité pour un processus : L'efficacité individuelle L'efficacité collective A la manière d'une équipe sportive, chacun en fonction de son physique, de son entraînement ou de toutes autres caractéristiques qui servent le jeu, a une efficacité individuelle. Son devoir reste néanmoins de faire avancer l'équipe toute entière vers la victoire. La vitesse du vent est importante pour garder l'avion en l'air et l'on pourrait croire que plus elle est élevée, mieux c'est ! Mais une vitesse de vent inadaptée peut avoir un impact sur la maniabilité ou la consommation. Un processus étant défini comme un "ensemble d'activité corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie"(ISO 9000 - 3.4.1). Les indicateurs peuvent en effet se centrer sur les éléments d'entrées, de sortie ou le processus en lui même. On peut donc aisément comprendre que les indicateurs du processus "fabrication" soient centrés sur : ses éléments d'entrée ou ses ressources (personnel, matière première...) son efficacité individuelle (organisation, performance...) ses éléments de sortie (qualité des produits finis, délais...) Ce processus "fabrication" bien que très performant individuellement n'en reste pas moins très dépendant d'un autre processus "maintenance" par exemple. Si le processus "maintenance" venait à faire défaut, il va sans dire que le processus "fabrication" en serait gravement affecté. En mesurant l'efficacité de vos processus, vous en mesurez la valeur ajoutée.